El sector del turismo en América Latina, específicamente el de los viajes corporativos, está en auge. Así lo asegura Mariano Resúa, fundador y CEO de BTM Latam. Su empresa, con oficinas en Buenos Aires, Panamá y Miami, acaba de aterrizar en México, y sumará en el corto plazo nuevas operaciones en más mercados de interés como Colombia y Uruguay. ¿Dónde está el secreto?
“Es un sector en absoluto crecimiento y muy conectado entre sí. En su diversidad de políticas y culturas debemos generar una adaptación rápida si queremos acceder a los distintos mercados. Lo interesante de una combinación muy marcada de carencias y fortalezas es que lleva a una regionalización muy natural”, cuenta Resúa a XPRAmerican, y expone aquí su visión del sector en la región.
¿Cuál es la mayor dificultad del sector en América Latina?
A mi entender, muchos mercados en América Latina se ven afectados por la poca claridad en las reglas de juego, mucha presión impositiva y demasiada inestabilidad en las políticas locales de cada país. Estos elementos son influencias directas en el comportamiento de las empresas. Ahora bien, post pandemia nos encontramos un mercado con una energía acumulada para el crecimiento y la recuperación que superó ampliamente las expectativas de reactivación, no sólo de las agencias de viajes sino también del mercado en sí, que no estaba en sus condiciones óptimas para recibir ese envión y mirado desde el ángulo del aprendizaje, se han vuelto a nivel mundial mucho más habituales las cancelaciones y contingencias.
¿Cuál es el mayor reto que enfrenta el sector en América Latina?
La capacidad que tengan las empresas a la adaptación ya que Latinoamérica es un mercado que está en constante cambio no sólo a nivel de reglas de juego, sino también con cuestiones operativas e implementaciones de nuevas reglas vinculadas a las operaciones.
¿Cuál es y cómo definirías el mercado con el que trabaja tu empresa?
BTM tiene actualmente presencia en toda América Latina, y posee operaciones en países y ciudades claves en la región. En Panamá, Miami, Buenos Aires y México tenemos equipos instalados y en el resto de la región operamos con alianzas. La realidad es que cada mercado tiene sus bemoles, comenzando por las dificultades que presenta un país como Argentina con el tema cambiario. Aún así, nuestra modalidad de trabajo nos permite ofrecer reales ventajas competitivas a nuestros clientes. Y, a mayor estabilidad, mayores ventajas en todos los sentidos del servicio. De todas formas, uno de los pilares más fuertes BTM es la atención personalizada 24/7 y eso lo ofrecemos a lo largo y a lo ancho de toda la región, con un equipo que está on y a disposición en forma permanente.
Además de Buenos Aires, Panamá, Miami y Ciudad de México, ¿qué otros mercados ves posibles en América Latina?
Nuestro plan de negocios nos enfoca a desembarcar próximamente en Colombia y Uruguay. Son mercados de habla hispana y con una valoración superlativa por el aspecto del servicio. Entendemos que nuestra propuesta hiper personalizada en materia de servicio puede generarnos resultados positivos en el corto plazo ya que nos sentimos muy cómodos en ese hábitat.
¿Sería posible trasladar este modelo a Europa, y a España?
Si, definitivamente. Lo que genera este modelo de negocio es el rápido entendimiento y conocimiento de las necesidades de los clientes. Migrar de un proveedor actual a nuestra propuesta es un proceso ágil y sin alteraciones para el día a día de quien gestiona los viajes corporativos. Veo que la curva de la descentralización/automatización a tocado su límite más alto y hoy las personas quieren justamente personas con quien hablar, con quien canalizar sus necesidades, donde encontrar una solución o una respuesta que no los lleve a puntos extremos tales como marcar muchos números internos en una agencia de viajes, tener respuestas tardías o bien pasar más de una hora reloj al teléfono para recibir un asesoramiento ante una necesidad ya sea de compra o bien de una contingencia. Esta necesidad es WorldWide.
¿En qué se diferencia tu servicio del de tu competencia?
Calidad de servicio + Poder de negociación. En el año 2003 encontramos un nicho absolutamente descuidado por las grandes agencias de viajes, y es la atención personalizada. Entonces, las agencias comenzaron a globalizarse y el servicio fue perdiendo calidad a medida que ese proceso avanzaba. En ese instante creamos BTM entendiendo que las compañías necesitaban asistencia permanente para gestionar sus viajes y sobre todo las contingencias. Siempre presentes, respuestas rápidas y eficientes con modelo de soporte 24 horas real. El poder de negociación fue siempre un acompañamiento de lujo para el servicio personalizado ya que al administrar el volumen de todos nuestros clientes podemos dar valor agregado a los servicios que brindamos tales como: en pasajes aéreos evitar pagar penalidades ante cambios, acuerdos corporativos que generan descuentos importantes en los pasajes, tarifas netas, ascensos de cabina sin abonar diferencia de dinero, ingreso a salones VIP en determinados aeropuertos, asientos preferenciales, entre otros.
¿Cuáles son los canales por los que llegas de manera efectiva a tu público y por qué?
Fue mutando con la digitalización de la información y las redes. Inicialmente enviamos nuestra propuesta a clientes y prospects, aspiramos a lograr seducirlos con los beneficios de la misma y tratar que nos prueben en campo. Evalúen tiempos de respuesta, calidad de atención y tarifas. Los visitamos en sus oficinas. Con el tiempo y la presencia en el mercado, muchas empresas nos contactan por referencias comerciales, y ya más en la actualidad muchos nos contactan por canales online, buscando este modelo de servicio. Hoy, a través de varios medios online y redes corporativas, nos esforzamos en contar lo que hacemos y entendemos que esta es una alternativa más ágil para que las empresas puedan analizar la posibilidad de contactarnos. Estos modelos conviven todos hoy en día.
Inteligencia Artificial aplicada al sector, ¿es posible, de qué manera?
Desde hace unos años hubo un boom de la inteligencia artificial y la autogestión. Yo entiendo la inteligencia artificial, llámense sistemas, como un complemento del experto que asiste a cada compañía. Hoy, nuestra principal fortaleza es la calidad operativa que logramos con el GRAN equipo que forman los chicos de BTM. Estoy convencido que todo comienza ahí. El experto debe entender y gestionar esa necesidad específica y entregar una solución simple a la persona que lo necesita. En nuestro caso contamos con el mejor compañero de nuestros comerciales que es el sistema automatizado llamado Beat the Rates, que es un desarrollo propio que no solo busca mejorar tarifas de manera automatizada las 24 horas sino que también complementa tareas de seguimiento tales como control de perfiles de viajero, implementación de política de viajes, siete puntos de control lo que nos permite garantizar error cero en nuestras transacciones.
¿Hacia dónde va el sector en América Latina? ¿Qué es lo próximo?
Un estudio sobre el sector, desarrollado por Teads hace unos pocos meses que involucró a casi 5.000 personas en seis mercados: Argentina, Brasil, Colombia, Chile, México y Perú, arroja datos positivos que sitúan a Latinoamérica como mercado clave en materia de viajes. El estudio arroja cifras de una enorme perspectiva de crecimiento con aproximadamente 293 millones de potenciales viajeros, lo que representa una gran oportunidad para las marcas relacionadas con el turismo y afines. En este sentido, de acuerdo con la información surgida del estudio de Teads, si bien, siete de cada diez personas en la región planea viajar en los próximos meses, siendo Argentina y Chile los mercados con mayor peso en esta tendencia, seguidos por Colombia, México, Brasil y Perú- el 78% de éstas aún no ha realizado sus reservaciones, un aspecto muy favorable para las marcas relacionadas con este segmento. Así que allá vamos, a captar al segmento de potenciales viajeros corporativos y ofrecerles toda nuestra experiencia de más de 20 años en el sector.
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